Là một nhiếp ảnh gia, nhiệm vụ chính của bạn là làm cho người khác hoặc sản phẩm của họ nổi bật qua hình ảnh. Tuy nhiên trong quá trình làm việc, sẽ không thể tránh khỏi những lúc client nổi giận hoặc cảm thấy không hài lòng. Việc khéo léo giúp giải quyết tình huống này không những đảm bảo dự án được hoàn thành mà còn giúp giữ chân được khách hàng. Sau đây là một vài điều cần làm để client hạ hỏa.
1. Hít thở thật sâu, hãy hít thở thật sâu
Bạn là nhiếp ảnh gia, nghệ sĩ, nhà sáng tạo và luôn tràn đầy cảm xúc. Tất nhiên đó là bản năng của những người làm trong ngành sáng tạo này. Tuy nhiên khi khách hàng nổi giận, bất cứ ai trong chúng ta cũng sẽ hành động theo một trong bốn cách sau:
- Lảng tránh vấn đề, để kệ khách hàng tự nguôi giận
- Đấu tranh bảo vệ ý tưởng, công việc của bạn tới cùng
- Cứng đờ ra và không biết phải làm gì
- Cười cái và chiều khách hàng
Đây là các phản ứng hết sức bình thường của con người với tình huống này, là phản ứng tự vệ trong cơ chế sinh tồn của con người. Nếu bạn đọc các sách tâm lý học, bạn sẽ hiểu những phản ứng này là hết sức tự nhiên.
Vấn đề là mỗi người trong chúng ta sẽ có những cách giải quyết khác nhau. Là một người làm sáng tạo, bạn luôn tự hào về những ý tưởng và giải pháp của mình, nhiều khi “qúa bay” với nó. Vì vậy khi nhận được các bình luận chê bai, việc bạn phản ứng dữ dội là điều có thể hiểu được. Việc cần làm lúc này là Dẹp cái tôi của bạn ra một bên và lắng nghe khách hàng. Rốt cuộc, khách hàng đang thuê bạn để sản xuất hình ảnh, nó là cung cấp dịch vụ và bạn có trách nhiệm cung cấp cái khách hàng cần chứ không phải cái bạn thích, hãy chuyên nghiệp. Khách hàng feedback ko có nghĩa là họ đang hạ thấp hay chê bai bạn mà đơn giản là hình ảnh chưa đúng cái mà họ cần. Khi bạn nhận ra điều này, góp ý sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn.
2. Xin lỗi không bao giờ là thừa
Các cụ có câu, đánh kẻ chạy đi, không đánh kẻ chạy về. Điều này có nghĩa rằng dù bạn đúng hay sai, câu xin lỗi sẽ làm mọi thứ trở nên mềm xuống. Khi khách hàng đang định nổi nóng, nghe xin lỗi, họ sẽ ngay lập tức dịu lại.
Nếu sau đó họ nhận ra lỗi là của họ thì bạn càng có cơ hội chiến thắng hợp đồng đó. Hãy để khách chiến thắng là cách bạn chiến thắng. Cãi nhau với khách chưa bao giờ là khôn ngoan. Khách hàng có quyền lựa chọn và sức mạnh nằm trong tay kẻ có lựa chọn, hãy nhớ.
3. Lắng nghe và mỉm cười đồng tình
Điều tệ hại nhất khi khách hàng nổi giận nhưng sau đó còn bị làm ngơ. Cách tốt nhất để họ nguôi giận là cứ lắng nghe họ nói. Về bản chất, hầu hết các khách hàng đang tức giận chỉ đơn giản là cố gắng trút bỏ sự thất vọng của họ. Thông thường, mọi người chỉ muốn biết rằng góc nhìn và ý kiến của họ được thừa nhận, cho dù họ đúng hay sai.
Hãy kiên nhẫn và đừng làm gián đoạn. Việc ngắt lời một khách hàng nổi giận thường sẽ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn, vì họ cảm thấy như bạn đang tranh luận và chứng minh họ đang sai. Bất kỳ sự mâu thuẫn nào về niềm tin của họ được thể hiện trong cơn tức giận sẽ chỉ làm họ không hài lòng. Tập trung lắng nghe và nhìn nhận vấn đề của họ. Bạn sẽ thấy cơ mặt cuả họ được giãn ra sau khi trút bỏ đươc sự tức giận sau một hồi “diễn giải”.
4. Đối thoại, đối thoại và tìm cách khắc phục.
Đây là khâu quan trọng nhất của quá trình. Sau màn trình bày đầy giận giữ, nếu bạn có thể tóm tắt được vấn đề của họ, đó sẽ là điểm cộng rất lớn vì nó chứng tỏ bạn hiểu vấn đề mà họ đang phàn nàn. Hãy hỏi họ rằng họ muốn giải quyết vấn đề ra sao. Thông thường lúc này rất khó để họ có thể thỏa hiệp vì đơn giản là họ đang tức giận. Hãy cho họ thấy là bạn đang cố gắng khắc phục và hiểu vấn đề của họ. Không ai nỡ đánh kẻ chạy về.
Một điều còn tệ hại hơn nữa là việc bạn lên facebook và trút giận lên đó. Nó hoàn toàn rất thiếu chuyên nghiệp và các khách hàng khác nhìn vào sẽ nghĩ sao ? Mạng xã hội không phải là nơi để bưng câu chuyện bực dọc kêu ca phàn nàn lên đó, rất thiếu chuyên nghiệp. Hãy luôn nghĩ tới giải pháp và cố gắng hết mình để fix nó dù job đó bạn có lỗ đi chăng nữa. Uy tín là thứ quan trọng nhất trong cái ngành nghề nhỏ bé này.
Điều cuối cùng, tôi muốn nói với bạn là: “Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người, 99% happy thì luôn có 1% ko happy”. Hãy cân bằng nó một cách tử tế và chân thành !
