06 câu chuyện giúp gây dựng lòng tin ở khách hàng

Trong ngành dịch vụ nói riêng và môi trường kinh doanh nói chung, sự tin tưởng có vai trò quyết định tới cơ hội bạn có nhận được cái gật đầu của khách hàng hay không. Nếu bạn vẫn khăng khăng trong đầu mình một suy nghĩ như “Năng lực mình tốt mà, yên tâm thể nào cũng đầy khách” thì có lẽ bạn nhầm. Về tâm lý, người mua có chiều hướng chỉ làm ăn với những người họ thích và có sự tin cậy – người làm họ cảm thấy thoải mái. Vì vậy gây dựng lòng tin trong một mối quan hệ kinh doanh luôn là điều quan trọng nhất trong quá trình tư vấn bán hàng. Trong bài viết này, chúng ta cùng đi qua 06 câu chuyện được sử dụng rộng rãi để gây dựng được lòng tin nơi khách hàng, qua đó thúc đẩy doanh số và tạo ra những mối quan hệ từ khách thành bạn.

01. Lý do tôi yêu công việc này

Trong cuốn sách Start with Why của Simon Sinek, ông có viết “Người ta không mua cái bạn làm, người ta mua lý do bạn làm nó“. Vì vậy, kể về tại sao bạn lại chọn công việc hiện tại là cách bắt đầu câu chuyện tự nhiên nhất. Mỗi một câu chuyện bao giờ cũng có sức hấp dẫn của nó và cách chúng ta kể chuyện sẽ quyết định sự tập trung của khán giả. Khi nói về công việc mà chúng ta yêu thích(nếu bạn không yêu công việc hiện tại của bạn thì hãy mạnh dạn từ bỏ nó, đừng phí 1/2 cuộc đời làm những thứ như vậy), mỗi người đều toát ra một loại năng lượng vô cùng tích cực và nó lôi cuốn hết thảy những người đang lắng nghe.

Tôi đã có nhiều cơ hội về thăm các làng nghề truyền thống, nói chuyện với những người nông dân đan lát mây tre những lúc nông nhàn. Nhìn cái cách mà họ nói về từng sợi song, sợi mây được chẻ, tuốt, đan, keo….với ánh mắt lấp lánh và dáng vẻ hồ hởi thì đủ biết họ yêu cái nghề đó đến thế nào, và thiện cảm bắt nguồn từ đó.Cũng như vậy, khi nói về câu chuyện của mình khi quyết định từ bỏ lĩnh vực IT để sang nhiếp ảnh, hầu hết những ai lắng nghe đều cảm thấy đầy cảm hứng và thu hút mặc dù tôi không cần phải cầu kì trong con chữ hay ngắt nghỉ. Nó là sự chân thành, là sự thật.

“Người ta không mua cái bạn làm, người ta mua lý do bạn làm nó“

02. Tôi sẽ nói với bạn cái mà tôi làm tốt và cái tôi không thể giúp

Sự chân thành luôn là khởi nguồn của mọi mối quan hệ, bất kể là kinh doanh, tình bạn hay tình yêu. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, rất nhiều các bạn trẻ luôn luôn khẳng định rằng “Bên em làm được, cái này không khó“(vốn đề chứng minh sự tự tin) mỗi khi khách hàng đưa yêu cầu, mặc dù có thể họ chưa thực sự hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ dẫn tới hậu quả là lúctriển khai dự án, hai bên bị vênh nhau quá xa về mức độ kỳ vọng và hiển nhiên là dự án đó sẽ bị vỡ. Chính vì vậy, những đơn vị tư vấn dạn dày kinh nghiệm sẽ có những kịch bản tư vấn chi tiết để định hình một cách chính xác khác hàng thực sự cần gì và họ có thể đưa ra giải pháp cụ thể cho nhu cầu của khách hàng hay không.

Khi gặp một vấn đề mà bạn không thực sự làm được, hãy chia sẻ nó với khách hàng, ít nhất họ sẽ thấy bạn thực sự chân thành và có trách nhiệm với công việc của bạn. Trong một dự án làm với đối tác Lixil Inax của Nhật, chúng tôi gặp phải tình huống là đối tác muốn chúng tôi lo toàn bộ quá trình dựng showroom và các góc chụp mẫu để có thể đưa đồ vào chụp, họ không muốn phải chia ra nhiều gói cho các bên và cần báo giá rất gấp. Lúc đó, chúng tôi có 02 lựa chọn, một là nhận hết và đưa ra một mức giá “mơ hồ” nhưng không quá cao để có thể nhận job. Thứ hai là báo với khách hàng chúng tôi không có chuyên môn trong hạng mục thiết kế nội thất và chỉ đảm nhiệm được phần chụp. Cuối cùng chúng tôi lựa chọn phương án thứ hai và sau đó tôi biết được chúng tôi đã thắng nhờ có được sự tin tưởng và chân thành khi từ chối hạng mục đầu tiên. Bạn có thể xem các hình ảnh của dự án chụp ảnh sen vòi này.

03. Tôi sẽ nói với bạn khi tôi gặp vấn đề hay mắc sai sót

Cách này là một cách rất hiệu quả để gây dựng lòng tin với khách hàng khi họ đang có trong đầu vô số những câu hỏi và lo lắng: “Bên này có thực sự tốt như họ nói không nhỉ ? Nhỡ nó làm không được thì sao ? Có lỗi xảy ra thì ai chịu trách nhiệm, mình có bị ảnh hưởng gì không….” Trong quá trinh tư vấn, tôi luôn nhắc lại câu nói này “Trong quá trình làm dự án, anh chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra có thể đến từ cả hai phía nhưng bất cứ khi nào có, anh sẽ nói với các bạn để hai bên chúng ta cùng tìm phương án giải quyết”. Mỗi khi nói câu này, tôi đều thấy được nụ cười và ánh mắt đầy tin tưởng của khách hàng.

Bất kì dự án nào cũng sẽ có những vấn đề của nó trong quá trình triển khai, hãy cảnh báo trước và cho họ một chỗ dựa. Tất nhiên, sẽ có những dự án chúng ta sẽ mắc phải sai sót, và điều đầu tiên cần phải làm là thừa nhận với khách hàng và nói lời “Xin lỗi”. Bạn cứ yên tâm, không ai đánh kẻ chạy về hoặc tự nhận lỗi, khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết nó bằng cách thay đổi yêu cầu từ phía họ, cung cấp thêm thời gian hay tư liệu sản xuất, thậm chí nhắm mắt cho qua, miễn là hãy thành thật và chân thành. Điều tệ nhất khi mắc lỗi là bạn cứ ỉm đi để đến lúc khách hàng phát hiện ra, lúc đó họ thực sự sẽ nổi cáu và mang hợp đồng ra làm việc.

04. Tôi sẽ luôn đứng về phía bạn trong bất cứ tình huống nào

Đây là kinh nghiệm đầy thấm thía mà tôi nhận được từ một người bạn làm trong ngành truyền thông. Khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nhỏ, mới thường có tâm lý sợ rủi ro vì đơn giản là họ mới làm. Họ sợ khi phát sinh rủi ro, vấn đề thì sẽ giải quyết ra sao, họ có thể nhờ vào ai, ai sẽ cứu họ… Vì vậy, việc trấn an và cho khách hàng một điểm tựa, một “đường lui” là cực kì quan trọng để gây dựng lòng tin.

“An toàn và được tín nhiệm là hai trong số các nhu cầu cơ bản của con người”

Nếu là marketer hay nhân viên, họ sợ mỗi khi họ có sai sót, nhà cung cấp sẽ cùng với sếp đứng về một phía và họ sẽ phải chịu toàn bộ vấn đề này. Vi vậy, khi làm việc với các bạn marketer hay account, tôi luôn nói rằng:”Các bạn cứ yên tâm là mình bao giờ cũng sẽ đứng về phía bạn, chúng ta giờ là 1 team với mục đích là để vừa lòng sếp“. Và khi cả hai bên đã có một “kẻ thù chung” là sếp, mọi việc sẽ trở nên đơn giản hơn nhiều. Điều này cũng như trong nghệ thuật quản trị nhân sự, khi nhân viên có cơ hội nói xấu sếp, họ sẽ đoàn kết hơn. Nói cho cùng, một marketer đi thuê chúng ta sẽ thích các bên nào cho họ có cảm giác an toàn, hoàn thành được job, qua đó giành được sự tín nhiệm của sếp. Nếu chiếu theo tháp nhu cầu Maslow, sự an toàn và cảm giác đươc sếp tin tưởng là 02 nhu cầu cơ bản của tất cả con người.

05. Điểm mạnh của tôi và đối thủ của tôi

Đây là một câu chuyện nghe thì có vẻ tung hô đối thủ nhưng nó được coi là hiệu quả nhất trong giao tiếp với khách hàng. Trước khi liên hệ với chúng ta, khách hàng có quá nhiều công cụ để xem và đánh giá các đối tác tiềm năng. Qua đó, họ thực sự hiểu team nào mạnh ở điểm gì. Trong quá trình tư vấn, hãy chia sẻ những điểm mạnh thật sự của bạn so với đối thủ(nếu bạn không biết bạn mạnh ở điểm nào so với đối thủ thì không nên bước chân vào con đường kinh doanh làm gì). Ngoài ra, hãy thừa nhận cả những điểm mạnh của đối thủ là một cách tuyệt vời nhất để gây dựng lòng tin. Trong tâm lý, khách hàng sẽ rất thích thú khi nghe được những điều này vì bản thân họ cũng có thể đã có những đánh giá như vậy khi tìm hiểu về những nhà cung cấp.

Trong quá trình tư vấn, nếu khách hành không nằm trong phân khúc của công ty, tôi thường sẽ hướng khách hàng sang những đối tác khác trên thị trường có những điểm mạnh thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đang có. Cái này rất hiệu quả và có nhiều dự án khách hàng đã quay lại với tôi quyết định tăng ngân sách để làm. Sau đó trong quá trình làm dự án, họ mới chia sẻ rằng họ đã làm việc với 1 bên khác và bên đó cố tình hạ thấp studio chúng tôi. Đừng trí trá, khách hàng ngày nay rất thông thái và họ có đủ công cụ để có thể tự đưa ra chính kiến của riêng mình.

06. Những câu chuyện về sở thích cá nhân ngoài công việc

Câu chuyện này sẽ giúp bạn không chỉ gây dựng lòng tin với khách hàng mà còn đưa họ trở thành mối quan hệ bạn bè. Khi bạn và khách hàng có chung một câu chuyện, mối quan tâm nào đó ngoài công việc, nó thúc đẩy một mối quan hệ không còn là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ nữa. Hãy thoải mái chèo lái câu chuyện sang những thứ mà cả hai có sở thích chung, khi quay lại công việc, mối quan hệ đã trở nên mềm và tin tưởng hơn rất nhiều. Đây là một cách tuyệt vời mà tôi học được từ những người làm quan hệ công chúng. Ở họ, luôn có một cách nào đó tìm ra điểm chung giữa họ với các khách hàng và hầu hết các khách hàng sau này sẽ trở thành bạn. Bằng cách bày tỏ sự quan tâm tới những sở thích và vấn đề ngoài công việc, mối quan hệ được kéo lại gần gũi hơn, làm giảm đi đáng kể cảm giác “đề phòng” từ phía khách hàng. Nếu họ có sở thích cốc tách gốm sứ, hãy gửi cho họ những shop có đồ đẹp cho họ mỗi khi chúng ta bắt gặp đâu đó. Nếu khách hàng thích những chỗ không gian riêng tư thư giãn cho cả gia đình gần Hà Nội mỗi cuối tuần, hãy chỉ cho họ vài nơi mà bạn biết. Nếu bạn không biết khách hàng thích gì, hãy lên facebook của họ. Nếu có cơ hội tới văn phòng của họ, hãy quan sát các vật dụng để trên bàn, giá kệ – nơi có quá ít diện tích cho những thứ mà chả có ý nghĩa gì với họ.

 

Như vậy, gây dựng niềm tin thông qua sự chân thành là một trong những cách thức hiệu quả nhất để bạn chiến thắng trong các buổi tư vấn. Trong ngành quảng cáo nói riêng, cơ hội để bạn tiếp xúc với các khách hàng từ nhiều phân khúc, lĩnh vực và sở thích khác nhau là chuyện hàng ngày ở huyện. Sau tất thảy những phông bạt, lời hay ý đẹp, tán tụng xu xoe, cái thực sự còn lại và bền bỉ chính là sự chân thành thông qua các câu chuyện. Và cũng chính từ các câu chuyện này, thông tin sẽ thực sự sẽ đi vào lòng người hơn là quảng cáo vì từ xa xưa, nhân loại đã lưu giữ mọi thứ thông qua những câu chuyện.

 

Credit

Featured images by @Amazon.com